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Consejos para el consumidor

Seguridad Alimentaria de los consumidores

¿Qué tipo de denuncias/reclamos se pueden presentar?

Usted puede denunciar problemas relacionados con alimentos, suplementos dietarios, materiales y/ o envases en contacto con ellos y productos domisanitarios (productos de limpieza, desodorantes de ambiente, insecticidas, rodenticidas, etc.)

Denuncie por ejemplo: Si consumió o compró comida que no era segura.
La comida es considerada insegura cuando:
La comida caliente no se encuentra caliente
La comida fría no está refrigerada
Los alimentos contienen materiales extraños a su composición normal, por ejemplo: vidrio, insectos, pelos
Los alimentos listos para consumir están en contacto con alimentos crudos
Los alimentos tienen olor o sabor desagradables

Si la higiene de un restaurante o supermercado no es la adecuada. Se considera que la higiene es inadecuada cuando:
El negocio o restaurante se encuentra visiblemente sucio
El personal del lugar manipula alimentos crudos y después cocidos y/ o listos para consumir sin lavarse las manos entre ambas operaciones
Si se enfermó después de comer un alimento
Si usted sospecha que tiene una infección o una intoxicación alimentaria, es importante que consulte a su médico. Los síntomas, que pueden manifestarse hasta días después de consumido el alimento incluyen dolor de estómago, náuseas, vómitos, diarrea y, a veces, fiebre.

La información que Usted debe suministrar en su denuncia incluye:
Datos personales (nombre y teléfono)
De ser posible, información sobre el producto (marca, nombre, elaborador, fecha de elaboración /vencimiento, Nº de lote, números de registro de establecimiento y producto (RNE/ RPE, RNPA/ RPPA)
Información sobre el lugar donde se compró / consumió el producto (nombre, dirección).

Usted puede presentar su reclamo/ denuncia:
A esta Dirección de Defensa del Consumidor al e-mail defensa-consumidor@mendoza.gov.ar o al 0800-222-6678, o a la Dirección de Higiene y Nutrición de la Provincia e-mail: dihna@mendoza.gov.ar o bien al (0261)4290778 / 4290782, o al correo institucional: alimentos@mendoza.gov.ar

Al Sistema Nacional de Vigilancia Alimentaria, INAL (Instituto Nacional de Alimentos – ANMAT) Por teléfono al 0800-222-6110 ó 43400888/89 de 8 a 17 hs.

Consultas a los teléfonos: 4340-0800 int. 3537/ 3526 4340-0888/ 9 0-800-222-6110 Correo electrónico: vigialim@anmat.gov.ar Mail: alimentos@anmat.gov.ar Web http://www.anmat.gov.ar/formularios/guia_alimentos.asp Normativa Aplicable

LEY 5547 de Defensa del Consumidor.
MENDOZA, 08 DE AGOSTO DE 1990. TEXTO ORDENADO AL 26/04/06, DECRETO REGLAMENTARIO 3492/91 B.O. 20/12/91, B.O. 20/09/90

Capitulo ii -de la seguridad y protección de la salud de los consumidores

Art. 8 los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deben serlo de tal forma que, utilizados en condiciones normales y previsibles, no suponga riesgo para la salud y seguridad física de los mismos.
Art. 9 los bienes perecederos y los durables, las sustancias y energías cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores y usuarios, deberán comercializarse con los adecuados mecanismos de seguridad.
En el caso de los productos alimenticios, cosméticos o fármacos destinados al consumo humano, que tengan vencimiento, deberán ser comercializados con la fecha de envase y de caducidad puestos en el etiquetado, así como la publicidad de los componentes de cada producto.
Art. 10 quienes intervengan en los distintos ciclos de la producción y comercialización de productos para la alimentación humana, deberán adoptar las medidas necesarias para su buena conservación y para evitar los peligros de contaminación de tales bienes, así como para conservar en perfecto estado de mantenimiento las instalaciones y dispositivos adecuados.

Playas de estacionamiento

1) Recuerde que en los garajes o playas de estacionamiento se deberá efectuar la exhibición de precios mediante listas ubicadas en las entradas o lugares de acceso en las que se deberá especificar el precio por día, hora o fracción, de acuerdo con el tipo y tamaño de cada unidad (chico, mediano o grande).
2) Recuerde que Usted debe exigir la entrega de un ticket o comprobante al ingresar a la playa de estacionamiento en el que se asiente el día y hora de ingreso como así también la patente de su vehículo y la denominación de la playa de estacionamiento.
3) Recuerde que el propietario de la playa de estacionamiento es responsable de cualquier hurto, robo o daño que sufra su vehículo, durante el tiempo en que esté el rodado en dicho lugar. Ello es así, no obstante cualquier cartel que exprese lo contrario. Por ello, y a fin de contar con un elemento de prueba que acredite el ingreso de su vehículo a la playa de estacionamiento donde pudiere haberse cometido el ilícito, resulta necesario que conserve el ticket que le entregaron al ingresar su vehículo.
4) Recuerde de conservar con Usted el ticket o comprobante que le entreguen al ingresar su vehículo a la playa de estacionamiento ya que, si lo deja dentro del vehículo y éste es sustraído, no tendrá forma de acreditar que el rodado se encontraba dentro de la playa de estacionamiento.

PLAYAS DE ESTACIONAMIENTO DE SHOPPINGS O HIPERMERCADOS EN LAS QUE NO SE ENTREGA NINGÚN COMPROBANTE: CONSEJOS ÚTILES ANTE EL HURTO O ROBO DE SU VEHÍCULO O DE PARTES DEL MISMO

1) Recuerde que deberá cumplir con los siguientes pasos:

a) asentar la denuncia de la ocurrencia del hecho ilícito en el libro de quejas del establecimiento;
b) realizar la denuncia policial en forma inmediata a la toma de conocimiento del hecho;
c) conservar el ticket de compra de los productos adquiridos en el lugar;
d) individualizar, en la denuncia policial y en el libro de quejas, a los testigos que hayan presenciado que arribó al hipermercado o shopping en cuestión en automóvil o motocicleta; y
e) requerir en el libro de quejas que el supermercado conserve la filmación que permita visualizar el lugar en el que se encontraba el vehículo.

2) Recuerde que no tienen ninguna validez los carteles que señalen que el comercio no se responsabiliza por el hurto, robo o daño que sufran los vehículos dejados en la playa de estacionamiento. Denuncie la existencia de los mismos ante la Dirección de Defensa del Consumidor, a fin de proceder a sancionar a dichos comercios por brindar una información falsa.

Perdida o robo de equipaje

1) Dentro del equipaje de una persona cabe distinguir entre el llamado “de mano” y el que es depositado en la bodega del transporte.
2) Respecto al equipaje llamado “de mano”, el mismo queda bajo custodia del transportado, por lo cual es el único responsable de su pérdida, salvo culpa comprobada de la prestadora del servicio o de uno de sus empleados.
3) En cuanto al equipaje depositado en la bodega, en el caso de pérdida o robo la empresa de transporte deberá responder indemnizando al consumidor conforme a un valor establecido, por bulto, por la Secretaría de Transporte.
4) En el caso de que el transportado portara en su equipaje elementos de valor, se sugiere especialmente DECLARAR el valor de tales bienes, lo que deberá constar en la guía o contraseña. En tal caso, la indemnización por extravío será por el valor declarado.
5) Ante la pérdida o robo del equipaje Usted debe conservar en todo momento en su poder el Ticket de Control del Equipaje extraviado, no teniendo la obligación de entregárselo a ningún empleado o autoridad alguna de la empresa prestataria.
6) Se considerará extraviado el equipaje que no haya sido entregado al pasajero dentro de un plazo de CINCO (5) días corridos después de reclamado, debiendo la prestadora pagar de inmediato la indemnización correspondiente. El reclamo por extravío deberá realizarse dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de finalizado el viaje, estando obligada aquella a entregar un comprobante de recepción de dicho reclamo o consignar el mismo con claridad en la guía o contraseña, indicando la fecha y hora en que tuviese lugar. En ambos casos, deberá constar la firma y aclaración del empleador interviniente. También se sugiere realizar la denuncia policial en el caso de que se trate de un robo, hurto o no sea clara cuál es la causa de la desaparición del bulto.
7) Una vez abonada la indemnización, el pasajero perderá todo derecho sobre el equipaje.
8) En caso de avería o rotura del equipaje, la prestadora indemnizará el daño que se acredite haber sufrido, hasta un importe que no podrá exceder el valor por extravío.

Contratación de Seguros

1) Recuerde que los derechos y obligaciones del asegurado como los del asegurador empiezan desde que se ha celebrado la convención. Es decir, aún antes de emitirse la póliza.
2) Recuerde que el asegurador tiene la obligación de entregar al asegurado o tomador una póliza debidamente firmada con redacción clara y fácilmente legible.
3) Recuerde que Usted, como asegurado o tomador, tiene solamente un mes, a contar desde la recepción de la póliza, para señalar cualquier diferencia que exista entre el contenido de la propuesta y la póliza. Si el reclamo no se efectúa dentro de este plazo, la diferencia se considerará aprobada por el tomador quedando como válido lo que figura en la póliza.
4) Recuerde que la prima es debida desde la celebración del contrato pero no exigible sino contra entrega de la póliza, salvo que se haya emitido un certificado o instrumento provisorio de cobertura.
5) Recuerde que si Usted, como asegurado o tomador, no abona oportunamente la prima y el siniestro ocurre con anterioridad al pago de la misma, la aseguradora no será responsable por el siniestro ocurrido antes del pago.
6) Recuerde que Usted, como tomador o asegurado, tiene la obligación de denunciar el siniestro en su aseguradora dentro de los 3 (tres) días de conocerlo.
7) Recuerde que la aseguradora solamente responderá hasta el límite de la suma asegurada.
8) Recuerde que Usted, como asegurado, está obligado a suministrar al asegurador, a su pedido, la información necesaria para verificar el siniestro o la extensión de la prestación a su cargo y a permitirle las indagaciones necesarias a tal fin. También recuerde que el asegurador puede requerirle prueba instrumental en cuanto sea razonable.
9) Recuerde que el asegurador debe pronunciarse acerca de su derecho dentro de los 30 días de recibida la información complementaria o prueba instrumental que le haya solicitado. Si la aseguradora no se pronunciara dentro de dicho plazo, ello importa la aceptación del derecho del asegurado.
10) Recuerde que el asegurado puede, en el juicio que inicie el damnificado por el accidente, citar en garantía a la aseguradora hasta el momento en que se reciba la causa a prueba.
11) Recuerde exigir, para el caso de contratar un seguro contra robo en su hogar, que la aseguradora realice una inspección previa de su vivienda. Ello, a fin de que constate que las cerraduras y ventanas reúnen las condiciones de seguridad que ellos exigen a fin de evitar que, posteriormente, invoquen dichas circunstancias para eximirse de la responsabilidad que les compete en caso de que ocurra el robo.

Prestación de Servicios

1) En la prestación de cualquier tipo de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza u otros similares (plomería, carpintería, taller mecánico, etc.) se deben emplear materiales o productos nuevos, salvo pacto en contrario.
2) Los proveedores de servicios mencionados ut supra tienen la obligación de extender al usuario un PRESUPUESTO que debe contener: datos de identificación del prestador del servicio, la descripción del trabajo a realizar, descripción detallada de los materiales a emplear, los precios de éstos y la mano de obra, el tiempo que insumirá el trabajo, si otorga o no garantía con el alcance y duración de ésta, el plazo para la aceptación del presupuesto, los números de inscripción en AFIP y en el sistema previsional. Dicho presupuesto es GRATUITO.
3) Salvo expresión contraria por escrito en el presupuesto, todo servicio cuenta con una garantía de 30 días desde la fecha en que concluyó el trabajo. Dicha garantía consiste en la corrección de las deficiencias o defectos en el trabajo realizado y/o el reemplazo de los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.
4) Todo servicio, tarea o empleo de material que sea necesario y que por su naturaleza no pudo ser previsto en el presupuesto, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización.

Garantía de los Productos

¿Qué productos son protegidos por la GARANTÍA?

Solamente se protege bajo el sistema de garantías a las cosas MUEBLES NO CONSUMIBLES. Es decir, no comprende bienes inmuebles (cuyo régimen de responsabilidad por fallas está regulado por el Código Civil) ni los muebles cuya existencia se agota con el primer consumo (alimentos, medicamentos, etc.).
Tienen derecho a la garantía todo consumidor final de un producto adquirido a título oneroso, como así también los sucesivos sub adquirentes del mismo -por ejemplo, quien recibe como regalo un bien que ha sido adquirido onerosamente, puede hacer valer la garantía del producto-. También comprende a los productos que son entregados gratuitamente junto con la venta de otro.

¿En qué consiste la Garantía de un producto?

La garantía surge ante fallas de fabricación del producto. La garantía no puede invocarse para cambiar un producto por cuestiones de modificación del gusto del consumidor posterior a la compra (por ejemplo, “cambié de opinión, quiero devolver la camisa blanca por una negra”). Solo cubre FALLAS DE FABRICACIÓN*. Ante la presencia de dichas fallas, surge:
I) la obligación del proveedor de reparar el bien de forma totalmente gratuita con el correspondiente suministro de los materiales, repuestos y mano de obra; o
II) en el supuesto de imposible refacción o de reiteradas reparaciones no satisfactorias (al menos 3 por la misma causa) por no tener las condiciones óptimas para cumplir el uso al cual esta destinado, implica la obligación de sustituirlo por uno de idénticas características, la devolución de la cosa en el estado en que se encuentra a cambio del reintegro del precio actual del producto o realizar una quita en el precio. Cualquiera de las tres opciones son a elección libre del consumidor**.
La garantía no cubre las fallas producidas por el “mal uso” del producto ni por las demás causas que establezca el certificado de garantía. Solo alcanza a las fallas originadas en defectos de fabricación del bien. Sin embargo, en los casos no cubiertos por la garantía, el proveedor es quien debe probar la existencia de dicha causa. No basta su invocación vaga y sin prueba.
Todos los productos cuentan con una GARANTÍA mínima establecida por ley de 6 meses desde la adquisición del mismo en el caso de productos nuevos, y de 3 meses en el caso de los usados. Dicha garantía puede ser de mayor plazo si el proveedor así lo ofrece, pero nunca menor al plazo mencionado. Las partes no pueden dejarla de lado ni aún con el consentimiento del consumidor. Este tipo de garantía es llamada LEGAL.
Con la entrega del producto debe ir adjunto un Certificado de Garantía (generalmente se encuentra con el manual de instrucciones). Éste debe contener la identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor; la identificación de la cosa; las condiciones de uso, instalación y mantenimiento; las condiciones de validez de garantía y su plazo de extensión, y el servicio oficial encargado de la reparación.
Ante la necesidad de reparación de un producto, Ud. debe dirigirse al servicio técnico oficial de la marca del bien. Este servicio oficial es el representante del fabricante o del importador. Para ello, debe consultar siempre el certificado de Garantía donde se le informa cuál es el servicio oficial y la dirección del mismo. Dicha información también debe ser suministrada por el local comercial donde adquirió el bien en cuestión.
Durante la vigencia de la garantía el producto no puede ser arreglado por otro servicio que no sea el oficial, ya que sino pierde la vigencia de la misma. El mismo recaudo cabe sobre los bienes que requieren una instalación por agente especializado (por ejemplo, aires acondicionados), ya que para tal fin deberá contratar al servicio oficial. Sino, cualquier falla que presente el producto derivada de su mala instalación perderá la garantía original de fábrica.
Tanto el comercio vendedor, como el fabricante o importador son obligados solidariamente para que la garantía se cumple y efectivice, debiendo asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia de la garantía. La utilización de piezas usadas sólo será permitida cuando no existan en el mercado nacional piezas nuevas o cuando mediare autorización expresa del consumidor.
Cuando un bien fallado ingresa para su reparación bajo garantía al servicio oficial, éste debe extender una nota de ingreso donde conste la fecha de ingreso, cual es la falla manifestada por el consumidor, posible diagnóstico, tiempo estimado de reparación, con qué accesorios es acompañado el equipo y observaciones (por ej., golpes externos, etc.)
El tiempo de reparación debe ser un plazo razonable según las características de la reparación a efectuar. Todo el tiempo durante el cual el consumidor esta privado del uso de la cosa por su reparación en garantía, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal.
Cuando la cosa hubiese sido reparada en garantía, el servicio esta obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación donde se indique: la naturaleza de la reparación, las piezas reemplazadas o reparadas, la fecha en que el consumidor hizo entrega de la cosa y la fecha de devolución de la misma.

* Observaciones: Ciertos locales comerciales (electrodomésticos, ropa, etc.) suelen otorgar un plazo para probar el producto y solicitar su cambio en el caso de no estar satisfecho con el mismo. Cabe resaltar, que tal conducta es una política comercial que cada negocio es libre de adoptar y no se encuentra reglada por la ley de defensa del consumidor.

** En el caso de productos que están formados por diversas piezas (por ej., automotores) no procederá el cambio del mismo si las fallas recaen sobre diversas piezas, siempre y cuando el servicio reemplace las defectuosas.

Viajes

“Antes” de contratar un viaje:

1. Verifique que la empresa tenga en lugar visible la habilitación del Ente Turismo Mendoza, donde conste quién/es son los titulares de la empresa, en qué domicilio están autorizados a operar, que número de legajo tienen asignado, el nombre de fantasía y quién es el idóneo de la empresa.
2. Verifique que la empresa tenga en lugar visible la habilitación de la municipalidad de la localidad donde se encuentra, a nombre de los titulares o razón social y con el domicilio donde está ubicada -el cual deberá coincidir con el que figura en Ente Turismo Mendoza.
3. Verifique que el número de CUIT de la empresa coincida con la razón social de la misma (en el caso de un solo titular la razón social es el nombre y apellido del mismo y no el nombre fantasía).-
4. Tenga extremo cuidado con empresas que le ofrecen descuentos o precios muy bajos para captarlo como cliente.
5. Consulte en sitio web del Ministerio de Turismo de la Nación () y observar si la agencia de viajes que está por contratar se encuentra realmente habilitada -para lo cual deberá tener a su disposición el número de legajo de la misma-.

Al “contratar” el viaje:
Solicite la entrega de un programa/oferta, folleto o catálogo con información vinculante para el organizador, en el que conste:
i. Medio de transporte, con mención de sus características y clase;
ii. Duración, itinerario y calendario de viaje;
iii. Alojamiento, con su categoría, situación, características, clasificación turística y número de comidas que se vayan a servir;
iv. Información sobre pasaportes, visados y formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia;
v. Fecha límite de información al consumidor en caso de anulación;
vi. Precio del viaje y precio estimado de las excursiones, porcentaje del precio a pagar por anticipado y, en su caso, condiciones de financiación; y
vii. Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

Identificación del organizador del viaje
1. Infórmese sobre el precio, en especial de si existen cláusulas que permitan variar el precio a la agencia unilateralmente (lo cual podría ser abusivo si no hay justificación suficiente).
2. Es recomendable contratar los servicios de establecimientos adheridos al sistema arbitral de consumo (ello, en el caso de que esté implementado dicho sistema en el lugar de la contratación), ya que ocurrida alguna vulneración a dus derechos como consumidor o usuario, podrá resolverse el problema con mayor facilidad, en forma gratuita y con una decisión (laudo) que es de obligado cumplimiento (similar a una sentencia judicial).
3. Al formalizar el contrato, las agencias están obligadas a entregar al usuario una factura que indique el precio total abonado y en la que aparezcan desglosados el precio de cada servicio y el recargo por gastos de gestión, si los hubiera. Si abona una seña por adelantado, exija un recibo oficial de la empresa con detalle de lo abonado. si usted abona en moneda extranjera, verifique que en el recibo se lo hagan constar.
4. Requiera información sobre gastos de anulación por servicios solicitados y reservados (hoteles, excursiones, etc.) por si decidiese suspender el viaje.
5. En todo momento el usuario puede desistir de los servicios de la agencia con derecho a reembolso de las cantidades que hubiera abonado, pero deberá pagar una indemnización.
6. Verifique que en el contrato que usted firma figuren las condiciones generales de contratación, el viaje que esta contratando, con qué operador, el legajo del mismo y que en el recibo de reserva o pago total se le indique claramente cuales son todos los impuestos que esta abonando. Ello, toda vez que muchas empresas indican al comprador que esta “todo incluido” y luego, durante el viaje o al llegar al lugar de destino, se encuentra con sorpresas tales como falta de pago de tasas de embarque o excursiones que no tienen incluido el pago de las entradas correspondientes.
7. Solicite en el caso de los pasajes aéreos o en barco que le indiquen claramente en el pasaje qué impuestos están incluidos y que se lo escriban en el recibo de pago o reserva.
8. Exija que la jurisdicción de los tribunales a la que se somete expresamente la agencia en el catálogo para cualquier tema legal que se suscite sea la de su provincia.
9. Cuando compra pasajes aéreos y los abona en efectivo (transferencia bancaria, depósito en el banco, etc.), verifique que en el mismo conste en forma correcta el método de pago empleado, ya que hay muchas empresas que lo pagan con tarjetas de crédito de terceros para hacer un negocio financiero con su dinero y si usted tiene un problema y debe devolver ese pasaje la línea aérea, el dinero se lo va a acreditar al poseedor de la tarjeta de crédito y no a usted en efectivo.

Documentación para países no limítrofes:
1. Pasaporte
2. Visa.
3. Los documentos deben estar en perfecto estado de conservación y deben tener foto actualizada.
4. No se puede viajar con papeles de documento en trámite.
5. Para evitar los contratiempos que puede representar el robo o extravío del pasaporte y/o tickets de viaje, nada mejor que fotocopiar los mismos y dejar los originales en la caja de seguridad del hotel.
6. También se recomienda anotar los números de las tarjetas de crédito y cheques de viajero para que, ante un episodio de robo, hurto o pérdida, pueda denunciar de inmediato su baja a las compañías responsables.

Asistencia méica
1. Cualquier trastorno de salud durante un viaje puede llegar a complicar el resto del itinerario y, lo que es peor, el presupuesto (la atención medica en el exterior suele ser muy onerosa). Por ello, nada mejor que salir con la garantía de una buena cobertura asistencial, garantizada a través de las compañías especializadas en primera línea medicamento.
2. Si el viajero se encuentra bajo tratamiento médico, resulta conveniente que lleve consigo las dosis suficientes de los medicamentos necesarios y por las dudas, una receta describiendo la composición química de los mismos (los nombres comerciales muchas veces varían de país en país).

Propinas
A nivel internacional, el monto de las propinas oscila entre un 10 y un 15 por ciento en los restaurantes; y un 10 por ciento en taxis, bares, etc.
En particular, y atendiendo a que en muchos sitios se suele adicionar el porcentaje destinado a la propina de manera automática en la factura, se recomienda controlar el ticket o factura previo a proceder con su entrega.

Equipaje Pérdida/Deterioro en el curso de transporte aéreo

1. Si el extravío se produce, es necesario denunciarlo de inmediato, aunque le garanticen que sus maletas aparecerán en el siguiente vuelo. Para evitar sorpresas, siempre adhiera a su equipaje una etiqueta con sus datos personales e incluya otra en el interior, por si la exterior fuera arrancada. Determinados viajeros añaden cintas adhesivas de colores o lazos inconfundibles para distinguir inmediatamente su equipaje del resto. Otro consejo es no llegar con el tiempo justo, porque si bien puede no perder el avión, sus maletas tendrán muchas probabilidades de quedarse abajo.
2. Si al recoger el equipaje, observa que está abierto o roto, lo primero que debe hacer es comprobar que no le falta nada y hacer la pertinente denuncia a la compañía aérea con la que ha volado. Ellos tomarán nota de la queja y le pagarán el valor estipulado para estos casos. Si su caso fuera particular y cree que debe merecer una indemnización mayor, el reclamo es por vía judicial .
3. Si a la hora de recoger el equipaje comprueba que falta algún objeto, efectúe la denuncia ante la autoridad policial del lugar. Para evitarse disgustos, lo más acertado a la hora de llevar objetos de valor es contratar una póliza que cubra este tipo de eventualidades y que obligue a la compañía de seguros a indemnizarlo en caso de robo o extravío.
4. Ante cualquier duda o reclamo al respecto, comuníquese con la Administración Nacional de la Aviación Civil:

Algunos consejos prácticos

Recuerde que en el extranjero le son aplicables las leyes y costumbres del país en el que usted se encuentra. Es conveniente, entonces, informarse sobre las mismas y respetarlas. Evite transportar efectos de terceros al cruzar las fronteras. Respete especialmente las normas locales sobre consumo y posesión de alcohol y estupefacientes.

Si por algún motivo es detenido por las autoridades locales, insista en que el consulado argentino sea informado. Un funcionario consular se comunicará con usted a la brevedad posible y podrá asesorarlo en cuanto a los procedimientos locales, proveerle acceso a abogados y procurar que sea tratado de la misma manera que un ciudadano local. No obstante, es importante saber que el cónsul no podrá abonar sus costas legales ni podrá influir en el proceso en el que usted se vea involucrado.

Venta Domiciliaria – Compra por correspondencia

1) Se entiende por venta domiciliaria toda oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. Se incluye los casos en que la relación de consumo se perfecciona cuando el consumidor es convocado al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de la entrega de un premio u obsequio.
2) La venta por correspondencia comprende los casos en que la propuesta de venta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. En estos casos el contrato siempre debe ser instrumentado por escrito, el cual deberá ser remitido al consumidor.
3) Tanto en la venta domiciliaria como la realizada por correspondencias u otros, el consumidor tiene el derecho a revocar la aceptación durante el plazo de 10 (diez) días corridos contados desde la fecha de entrega del bien o de la celebración del contrato (lo último que ocurra) SIN RESPONSABILIDAD ALGUNA. Esta facultad resolutoria debe ser informada por escrito de forma clara y notoria en todo documento que con motivo de la venta le sea presentado al consumidor.
4) En el caso de que el consumidor decida ejercer la facultad resolutoria anteriormente mencionada, se sugiere notificar tal voluntad al proveedor de forma fehaciente (carta documento) donde también se deberá asentar que el bien se encuentra a disposición del vendedor. Los gastos de devolución del producto son a exclusivo cargo del vendedor.
5) En el caso de que la operación de compra se haya pagado mediante tarjeta de crédito, su el consumidor ejerce la facultad resolutoria explicada anteriormente, deberá impugnar el resumen de la tarjeta donde surge que se le cobra por la compra ya disuelta.

* Ver, además, los consejos prácticos para las compras por internet específicamente.

Derecho a un trato digno y equitativo como consumidor

1) Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a las y los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Ello implica que el consumidor no puede ser sometido a menosprecio, desconsideraciones, mortificaciones, discriminaciones, agresiones verbales o físicas, etc.
2) Por lo tanto, todas las circunstancias, los hechos o las situaciones en que se encuentre el consumidor antes, durante y después de formalizar un contrato de consumo, deben estar signadas por el respeto de parte del proveedor por los derechos del consumidor, debiendo tener en cuenta y considerar cabal y responsablemente cuáles son los deseos del consumidor, las necesidades que pretende satisfacer, e informarlo y asesorarlo de buena fe en tal sentido.
3) Los proveedores no podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
4) En los reclamos extrajudiciales de deudas, los proveedores deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial (por ejemplo, textos que incluyan términos como “pronto embargo” o tengan apariencia de cédula judicial)
5) Algunos ejemplos de conductas prohibidas en conformidad con el derecho del consumidor a un trato digno y equitativo son:
a) Empresas de cobranzas que informan la deuda de una persona a sus vecinos o compañeros laborales (“escrache”) o molestan al consumidor fuera de horarios razonables o en días inhábiles.
b) Uso excesivo del derecho de vigilancia que asiste a los proveedores, en tanto afecte el honor e integridad física o psíquicas del consumidor (vgr. despliegue desmedido de personal ante la activación del sistema de alarmas que afecte el honor del consumidor, falta a interrogarlo en privado o dar intervención a la fuerza policial para proceder con la requisa, falta de proclama de su inocencia con la misma resonancia con la que fue detectado como sospechoso, etc.).
c) Malas condiciones y falta de seguridad e higiene de los medios de transporte.
d) Rechazo indebido a un titular de tarjeta de crédito para efectuar determinados gastos sin previa intimación o advertencia.
e) Cambio unilateral de las condiciones de prestación de una empresa prepaga en perjuicio de un afiliado/a.
f) Atención insuficiente, deficiente o irrespetuosa por parte del personal del establecimiento.
h) Espera en exceso para ser atendido o para efectuar el pago de la operación.
i) Difusión no autorizada de los datos o imágenes del consumidor.

Deberes del proveedor

– HERRAMIENTA ESENCIAL PARA EJERCER UNA REAL LIBERTAD DE ELECCIÓN-

1) Recuerde que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, como así también respecto de las condiciones de su comercialización.
3) Se entiende por características esenciales de los bienes y servicios, la descripción objetiva de los mismos, de su utilidad y su uso. Respecto a las condiciones de comercialización, comprende información sobre las condiciones de la operación económica, la modalidad jurídica empleada (venta, alquiler, leasing, etc.), el precio, su forma de pago, si existe financiación y en tal caso sus condiciones. Es decir, el consumidor tiene que ver delimitado con claridad qué adquiere y cuál es su costo total.
4) La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.
5) El único obligado a suministrar la información es el proveedor. El caudal de información debe ser acorde con la finalidad de propender a la mejor elección por parte del consumidor, por lo cual el informante queda obligado a una selección de lo relevante. La información deberá ser mayor mientras mayor sea la complejidad del producto. Es por ello, que Ud. como consumidor debe cooperar con el proveedor en su obligación de informar, requiriendo la información que hacen a su interés personal sobre el producto o el servicio o cuestiones especiales que puedan influir en su decisión.
6) A su vez, el proveedor tiene el deber de informar, en todo momento y aún cuando ya haya cesado los efectos de la relación de consumo singular, acerca de la peligrosidad que hubiese advertido o descubierto con posterioridad a la inserción del producto en el mercado, respecto de su uso, consumo o comercialización.

El deber de información recae sobre todos los participantes de una cadena de comercialización, incluidos aquellos que sólo tienen una participación especial o específica en dicha cadena (por ej, los intermediadores en las transacciones inmobiliarias).

Exhibición de precios y Tarjetas de Crédito

1) Recuerde que quienes ofrezcan bienes o servicios a consumidores finales deberán indicar su precio expresado en pesos argentinos y se corresponderá al valor de contado en dinero efectivo.
2) El comercio o proveedor no puede efectuar diferencias de precios entre operaciones al contado efectivo y con tarjeta de crédito en un sólo pago.
3) El comercio debe verificar siempre la identidad del portador de la tarjeta de crédito que se le presente.
4) El contrato de tarjeta de crédito entre el emisor y el titular de la tarjeta, queda perfeccionado sólo cuando se firma el mismo, se emitan las respectivas tarjetas y el titular las reciba de conformidad.
5) El emisor de la tarjeta de crédito debe entregarle una copia del contrato.
6) Será facultativa la prórroga automática de los contratos de Tarjeta de Crédito entre emisor y titular. Si se hubiese pactado la renovación automática el usuario podrá dejarla sin efecto comunicando su decisión por medio fehaciente con treinta (30) días de antelación. El emisor deberá notificar al titular en los tres últimos resúmenes anteriores al vencimiento de la relación contractual la fecha en que opera el mismo.
7) La relación contractual concluye cuando no se opera la recepción de las Tarjetas de Crédito renovadas por parte del titular; o cuando el titular comunica su voluntad en cualquier momento por medio fehaciente.
8) El emisor de la tarjeta de crédito deberá confeccionar y enviar mensualmente un resumen detallado de las operaciones realizadas por el titular o sus autorizados.
9) El emisor deberá enviar el resumen al domicilio o a la dirección de correo electrónico que indique el titular en el contrato o el que con posterioridad fije fehacientemente.
10) El resumen deberá ser recibido por el titular con una anticipación mínima de cinco (5) días anteriores al vencimiento de su obligación de pago, independientemente de lo pactado en el respectivo contrato de Tarjeta de Crédito.
11) El supuesto de la no recepción del resumen, el titular dispondrá de un canal de comunicación telefónico proporcionado por el emisor durante las veinticuatro (24) horas del día que le permitirá obtener el saldo de la cuenta y el pago mínimo que podrá realizar. Asimismo recuerde que la copia del resumen de cuenta se encontrará a disposición del titular en la sucursal emisora de la tarjeta.
12) El titular de la tarjeta puede cuestionar la liquidación dentro de los treinta (30) días de recibida, detallando claramente el error atribuido y aportando todo dato que sirva para esclarecerlo por nota simple girada al emisor.
13) El emisor debe acusar recibo de la impugnación dentro de los siete (7) días de recibida y, dentro de los quince (15) días siguientes, deberá corregir el error si lo hubiere o explicar claramente la exactitud de la liquidación, aportando copia de los comprobantes o fundamentos que avalen la situación. El plazo de corrección se ampliará a sesenta (60) días en las operaciones realizadas en el exterior.
14) Mientras dure el procedimiento de impugnación, el emisor no podrá impedir ni dificultar de ninguna manera el uso de la Tarjeta de Crédito o de sus adicionales mientras no se supere el límite de compra; y podrá exigir el pago del mínimo pactado por los rubros no cuestionados de la liquidación.
15) Dadas las explicaciones por el emisor, el titular debe manifestar si le satisfacen o no en el plazo de siete (7) días de recibidas. Vencido el plazo, sin que el titular se expida, se entenderán tácitamente aceptadas las explicaciones. Ahora bien, si el titular observare las explicaciones otorgadas por el emisor, este último deberá resolver la cuestión en forma fundada en el plazo de diez (10) días hábiles, vencidos los cuales quedará expedita la acción judicial para ambas partes.
16) El pago del mínimo que figura en el resumen antes del plazo de impugnación o mientras se sustancia el mismo, no implica la aceptación del resumen practicado por el emisor.
17) En caso de que su tarjeta haya sido sustraída o pérdida, el emisor debe contar con un sistema de recepción telefónica de denuncias que opere las veinticuatro (24) horas del día, identificando y registrando cada una de ellas con hora y número correlativo, el que deberá ser comunicado en el acto al denunciante.
18) En aquellos casos en que se ofrezcan paquetes con varios servicios financieros y bancarios, incluyendo la emisión de Tarjetas de Crédito, se debe dejar bien claro cuál es el costo total que deberá abonar el titular todos los meses en concepto de costos por los diferentes conceptos, especialmente ante la eventualidad de incurrir en mora o utilizar los servicios ofertados.

Contrataciones Bancarias

Nuevas normas del Banco Central de proteccion de consumidores y usuarios bancarios y financieros

“Con el objeto de proteger al usuario de servicios financieros de nuestro país, el Banco Central de la República Argentina dictó normas sobre protección al usuario de servicios financieros. http://www.bcra.gov.ar/pdfs/texord/t-pusf.pdf

Derechos Básicos de los Usuarios de Servicios Financieros

Protección de su seguridad e intereses económicos;
Recibir información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los servicios que contraten,
Copia de los instrumentos que suscriban;
Libertad de elección;
Condiciones de trato equitativo y digno.
Cambios en las condiciones pactadas

El usuario debe ser notificado de las modificaciones que aplicará el ente prestador de servicios financieros con una antelación mínima de 60 días corridos antes de su entrada en vigencia.
Se requiere el consentimiento expreso del usuario cuando el ente prestador de servicios financieros pretenda incorporar nuevas comisiones y/o cargos no previstos en el contrato o reducir las prestaciones contenidas en dicho contrato.

Reintegro de importes.

Todo importe cobrado indebidamente más los intereses resarcitorios correspondientes deberá ser reintegrado dentro de los cinco días hábiles siguientes al momento de presentación del reclamo ante el ente prestador de servicios financieros. A continuación se detallan los casos en que correspondería dicho reintegro:

Cobro de cargos no admitidos,
Aplicación de tasas de interés y Costo Financiero Total no incluidos en los correspondientes contratos, y
Cambios en condiciones pactadas que no pueden modificarse por no cumplir con los requisitos establecidos en la norma o cuando falta el consentimiento del usuario o no fue notificado)
Nuevas copias de documentación.

El usuario de servicios financieros podrá solicitar -a su cargo y en cualquier momento de la relación de consumo- al ente prestador de servicios financieros nuevas copias del/de los contrato/s vigente/s que lo vinculan con él.

Interpretación.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el usuario de servicios financieros y cuando existan dudas sobre el alcance de su obligación se estará a la que sea menos gravosa para el usuario.

Cláusulas abusivas.

En los contratos celebrados entre el usuario de servicios financieros y entes prestadores de servicios financieros, se tendrán por no escritas las cláusulas que:

Desnaturalicen las obligaciones del ente prestador de servicios financieros.
Importen una renuncia o restricción a los derechos del usuario de servicios financieros, o amplíen derechos del ente prestador de servicios financieros.
Por su contenido, redacción o presentación no sea razonable esperar que se las incluya por no guardar conexión con la naturaleza del contrato.
Impongan obstáculos onerosos para el ejercicio efectivo de los derechos del usuario de servicios financieros.
Coloquen al usuario de servicios financieros en una situación desventajosa o desigual con el ente prestador de servicios financieros.
Transfieran la responsabilidad del ente prestador de servicios financieros a terceros.
Establezcan la carga de la prueba en perjuicio del usuario de servicios financieros.
Permitan al ente prestador de servicios financieros, directa o indirectamente, alterar el importe de las tasas, comisiones y/o cargos de manera unilateral, sin tener en cuenta el mecanismo previsto en las normas.

Irrenunciabilidad

Los derechos y/o facultades reconocidos al usuario por estas normas no pueden en ningún caso ser dispensados ni renunciados.
Seguros como contratación accesoria a un servicio financiero.
Deberán ofrecer a los usuarios de servicios financieros la posibilidad de elegir por lo menos tres compañías, y conservar la constancia del ejercicio de ese derecho por parte de dichos usuarios.
El cargo que, el ente prestador de servicios financieros aplique, no podrá ser superior al que la compañía de seguros elegida perciba por operaciones con particulares y sin la intervención de dicho ente concertadas en el lugar de contratación o de domicilio del usuario.

Contratos multiproducto.

Las entidades pueden brindar paquetes multiproducto, pero en la medida en que cada producto pueda separarse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adquirir solamente el/los productos que efectivamente le interesen.

Contratación de productos y servicios a distancia.

En estos casos, se debe proveer al usuario de servicios financieros un ejemplar del contrato con la firma autorizada del ente prestador de servicios financieros, dentro de los diez (10) días hábiles de realizada la contratación o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último.

Cláusula de revocación

Ud. tendrá derecho a revocar la aceptación del producto o servicio financiero dentro de los 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el contrato o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último.

Falta de inclusión en los documentos de la tasa de interés y/o del Costo Financiero Total.

En este caso el ente prestador de servicios financieros podrá aplicar al usuario de servicios financieros, como máximo costo financiero total la tasa promedio que surja de la encuesta de tasas de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días -de pesos o dólares-informada por el BCRA a la fecha de celebración del contrato -o, si no estuviera disponible, la última informada- sobre la información provista por el total de bancos públicos y privados.

Normas de atención pública

Personas con movilidad reducida, embarazadas o personas que cargan niños en brazos hasta la edad de dos años
Deberán recibir atención prioritaria y quedar eximidos de formar la fila correspondiente
Para el caso de que deban aguardar para ser atendidos, se les deberá proveer de asientos.

Personas con dificultades visuales

Algunos cajeros automáticos deberán contar con software reproductor de texto-a-voz, auriculares con su respectivo conector estándar, teclado con sistema Braille o estándar con relieve resaltado y mecanismo audible y perceptible para a alertar el olvido de la tarjeta y/o del dinero.
Asimismo, los entes prestadores de servicios financieros deberán brindar a estos usuarios la opción de obtener en sistema Braille la documentación de los productos a contratar (comprobantes por operaciones de depósito, de extracción, de compraventa de moneda extranjera y de pago, realizadas por ventanilla o por cajeros automáticos y terminales de autoservicio).”

Medicina Prepaga

1) Recuerde siempre que los planes de cobertura médico asistencial que brindan las empresas de medicina prepaga deben cubrir, como mínimo, el Programa Médico Obligatorio vigente según Resolución del Ministerio de Salud de la Nación y el Sistema de Prestaciones Básicas para Personas con Discapacidad prevista en la ley 24.901 y sus modificatorias.
2) Tenga presente que dichas empresas sólo pueden ofrecer planes de coberturas parciales en: a) servicios odontológicos exclusivamente; y b) servicios de emergencias médicas y traslados sanitarios de personas.
3) Recuerde que en todos los planes de cobertura médico-asistencial y en los de cobertura parcial, la información brindada a los usuarios debe explicitar fehacientemente las prestaciones que cubre y las que no están incluidas.
4) Recuerde que Usted, como usuario del Servicio de medicina prepaga, puede rescindir en cualquier momento el contrato celebrado, sin limitación y sin penalidad alguna, debiendo notificar fehacientemente esta decisión a la otra parte con 30 días de anticipación.
5) Por el contrario, recuerde que las empresas de servicios de medicina prepaga sólo pueden rescindir el contrato cuando Usted, como usuario, incurra, como mínimo, en la falta de pago de 3 cuotas consecutivas o cuando hubiere falseado la declaración jurada. En caso de falta de pago, transcurrido el término impago establecido y previo a la rescisión, los proveedores de medicina prepaga deben comunicarle en forma fehaciente la constitución en mora, intimándolo a la regularización dentro del término de 10 días.
6) Respecto de las carencias, recuerde que los contratos de medicina prepaga no pueden incluir períodos de carencia o espera para todas aquellas prestaciones que se encuentran incluidas en el Programa Médico Obligatorio. Las otras modalidades de prestación y los tiempos previstos en el contrato como período de carencia deben estar suficientemente explicitados en el contrato y aprobados por la Autoridad de Aplicación.
7) Las enfermedades preexistentes solamente pueden establecerse a partir de la declaración jurada del usuario y no pueden ser criterio del rechazo de admisión de los usuarios. De ser el caso, la autoridad de aplicación autorizará valores diferenciales debidamente justificados para la admisión de usuarios que presenten enfermedades preexistentes.
8) La edad no puede ser tomada como criterio de rechazo de admisión.
9) En el caso de las personas mayores de 65 años la autoridad de aplicación debe definir los porcentajes de aumento de costos según riesgo para los distintos rangos etarios.
10) Recuerde que Usted, como usuario de un servicio de medicina prepaga, tiene derecho a: a) prestaciones de emergencia: los usuarios tienen derecho, en caso de duda, a recibir las prestaciones de emergencia, correspondiendo en forma posterior resolver si se encuentran cubiertas por el plan contratado; y b) a la equivalencia: los usuarios tienen derecho a una adecuada equivalencia de la calidad de los servicios contratados durante toda la relación contractual.
11) Los aumentos de las cuotas de los servicios de medicina prepaga deben ser autorizados por la Superintendencia de Seguros de Salud, junto con el Ministerio de Salud de la Nación y con intervención de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación.
12) Los aumentos de cuota autorizados deben notificarse al usuario con un plazo no inferior de 30 días. Si el usuario no desea continuar con la relación contractual ente dicho aumento, la rescisión del contrato será sin cargo alguno.

Telefonía Móvil

1) Usted puede elegir libremente. entre los distintos prestadores del servicio.
2) Tiene derecho a cambiar de prestador del servicio, pudiendo conservar. su número de teléfono móvil (Portabilidad). Se establece un plazo mínimo de permanencia de 60 días corridos contados a partir de que el número fue efectivamente portado. Se sugiere consultar a la prestadora posibles costos por rescisión anticipada, antes de realizar la portabilidad. Además, puede utilizar en cualquier prestador su estación terminal móvil homologada, siempre y cuando no existan impedimentos técnicos, ya que el prestador tiene obligación de liberar el equipo móvil.
3) En caso de viajar al exterior y utilizar su teléfono celular, sea para realizar llamados o para conectarse a internet, se incluirá en la factura el roaming internacional. Por consiguiente, con carácter previo a realizar su viaje, procure informarse con su compañía telefónica cuál es el costo del mismo.
4) Si Ud. posee un teléfono celular de última generación o smartphone, deberá programar su teléfono para que no se conecte automáticamente a internet.
5) La llamada telefónica desde su teléfono celular recién comienza a ser facturada cuando la misma es atendida.
6) Ud. puede solicitar, a su cargo, la facturación detallada por el o los períodos que estime convenientes.
7) Ud. tiene derecho a acceder en forma gratuita a los servicios de emergencia, en especial a los de la policía, bomberos, salud pública y Defensa Civil.
8) Ud. tiene derecho a que la Prestadora le remita las facturas con una anticipación de CINCO (5) días corridos anteriores a la fecha de su vencimiento.
9) Tiene derecho a recibir la información que solicite relativa a los servicios a prestar y las alternativas, componentes y precios del mismo, los valores de cargos por activación, los fijos mensuales y por uso del servicio y de la red telefónica pública; costo de los minutos en el aire en horas pico, no pico y días no laborables; cargos permanentes; plazos de contratación; bonificaciones y cargos administrativos en caso de rescisión anticipada del contrato de prestación del servicio.
10) Las empresas de telefonía móvil tienen que contar con mecanismos de recepción y atención de reclamos que incluya, en forma gratuita, un número telefónico de atención las veinticuatro (24) horas del día, otorgando siempre número de reclamo/gestión.
11) Como usuario tiene derecho a recibir respuesta a sus reclamos ante el prestador en los siguientes plazos:
a. Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, en 3 días hábiles administrativos.
b. Reclamos por facturación, en 10 días hábiles administrativos.
c. Otros reclamos en 15 días hábiles administrativos.
12) Si Ud. no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos, o que habiendo recibido la misma no se encuentra satisfecho con la respuesta, puede presentar su reclamo ante el Ente Nacional de Comunicaciones. (ENACOM) (https://www.enacom.gob.ar/ – 0261-4234287 / 4242733) o ante la Dirección de Defensa del Consumidor. La denuncia o reclamo no puede ser presentado en ambos organismos, por lo que deberá elegir uno de ellos.
ENACOM no tiene competencia en los reclamos referidos con el terminal móvil (mal funcionamiento, rotura, inconvenientes con el servicio técnico, falta de cobertura por parte del seguro, etc.).
13) No es necesario efectuar el reclamo en el ENACOM o interponer la denuncia en la Dirección de Defensa del Consumidor para poder iniciar un juicio en los tribunales competentes.
14) En los casos en que las facturas y recargos, que pudieran corresponder, no fueren abonados dentro de los plazos de vencimiento establecidos en las facturas, el prestador podrá proceder a la suspensión del servicio.
15) Si el servicio ha sido suspendido, y hasta que tenga lugar la baja definitiva o el levantamiento de la suspensión por el prestador ante el pago, el cliente moroso deberá pagar además del monto original, los recargos por mora y el derecho de rehabilitación vigente cuando correspondiera, de acuerdo con las políticas de cada prestador y según lo establecido en las condiciones del contrato de prestación del servicio.
16) Si el servicio ha sido suspendido y no ha sido cancelado el importe total adeudado, el prestador podrá proceder a dar de baja el servicio en forma definitiva, extinguiéndose automáticamente el contrato existente y quedando el prestador facultado para disponer libremente del servicio y del número asignado al cliente.
17) La baja definitiva no implica la liberación de la obligación del pago de la deuda pendiente, más los recargos por los incumplimientos correspondientes.

Compras por internet

Hacer compras por Internet le ofrece muchos beneficios al momento de adquirir bienes y servicios, que no encontrará al comprar en un comercio o por correo. Internet está siempre abierto -siete días por semana durante las 24 horas del día-, las ofertas son numerosas y variadas, generalmente a precios ventajosos, y además le permite comparar precios, investigar funcionalidades y comprar cómodamente. Además de ello, Internet funciona como una gran vidriera, permitiendo que los productos anunciados en cualquier lugar del mundo puedan ser visualizados en tiempo real por cualquier persona, lo que sería imposible en el ambiente “no virtual”. Todo ello permite que se acorten las distancias y las brechas sociales, geográficas y económicas.

Sin embargo, algunas personas todavía dudan antes de realizar transacciones de comercio electrónico. Para garantizar una experiencia de compras en línea segura, se debe tomar algunos recaudos y precauciones básicas, los que variarán dependiendo si la compra se está efectuando en un comercio virtual o a través de un sitio de compra y venta o mercado virtual.

1. Comprando en un comercio virtual
Los comercios virtuales son empresas que anuncian para la venta productos o servicios bajo su propio nombre. Si bien pueden tener establecimientos físicos o no, lo importante es que la propia empresa que mantiene o administra el sitio es quien está ofreciendo y/o vendiendo los productos o servicios anunciados, como si se tratase de un comercio, salvo que a través de Internet. A continuación se explican algunas precauciones simples y útiles a tener en cuenta antes de adquirir un producto o servicio en un comercio virtual.

1.1. Identifique al proveedor
Cuando se interese en un producto anunciado en un comercio virtual, primero debe buscar en el sitio la identificación del comercio tal como, información sobre la razón social, domicilio, identificación tributaria, forma de contactar a Atención al Cliente para utilizarlos en caso de tener consultas. Si en el sitio se exhibe sólo algunos de los datos antes mencionados extreme sus precauciones. Recuerde que siempre es bueno comprar en establecimientos conocidos, sobre los cuales Ud. ya tenga referencias.

1.2. Verifique la seguridad del sitio
En la mayoría de los casos, cuando se realiza una compra en un comercio virtual se debe proporcionar datos como número de teléfono, domicilio para entrega, número de tarjeta de crédito, etc. Por ello, es importante conocer, antes de ingresar esos datos, si el comercio es seguro y toma las medidas necesarias para resguardar y proteger esos datos.
Si en la parte inferior derecha de su navegador aparece un icono en forma de candado, significa que la transmisión de sus datos se hace en forma segura. Para mayor seguridad, haga clic con el botón derecho de su Mouse sobre el candado, y se abrirá una ventana con información sobre el certificado de seguridad, verifique que haya sido otorgado al sitio en el cual Ud. está navegando. También se verifica dicha condición, en aquellas páginas comienzan dirección electrónica con la sigla “https”.
Recuerde que es relativamente fácil para alguien que conozca un poco de informática imitar la apariencia de un sitio. Por lo tanto, es posible que alguien mal intencionado cree un sitio totalmente igual al de un comercio virtual conocido, simulando la venta de productos con el propósito de apoderarse de datos como la contraseña, teléfono y número de la tarjeta de crédito del comprador. Aumente las precauciones cuando haya alguna alteración con relación a la página del comercio virtual que Usted ya conoce (por ejemplo puede cambiar o faltar una letra en la dirección). Las páginas que, a pesar de mantener los colores y formatos originales, presentan alteraciones y no tienen los elementos mencionados arriba (ícono del candado y “https” en el domicilio) deben ser evitadas.

1.3. Proteja sus datos personales
Al llenar formularios para una compra, evite agregar información que no tiene utilidad práctica o sea necesaria para concretar la transacción u operación de compra. Siempre es bueno tener el máximo cuidado con su contraseña personal. Algunos comercios virtuales le piden que elija una contraseña para poder comprar. Esta contraseña, así como sus contraseñas bancarias, deben ser mantenidas en total sigilo y no deben ser divulgadas o compartidas con nadie. Evite informarlas a cualquiera, no responda e-mails que solicitan su contraseña (aunque esos e-mails parezcan haber sido enviados por el comercio en el cual Ud. está registrado) y evite colocar su contraseña en una página que no sea segura (ver el ítem 1.2). También vale la pena echar un vistazo en la Política de Privacidad del comercio virtual, para saber qué compromiso asume en lo que respecta a la manipulación de los datos que Ud. le confía. Evite también escribir su contraseña o sus datos personales en emails, aún cuando éstos aparentemente hayan sido enviados por el sitio en el cual Usted se registró.

1.4. Elija una contraseña segura
En el caso de que el comercio virtual exija la elección de una contraseña cuando Ud. se registra, tome el cuidado de elegir una contraseña que no sea fácilmente interceptada por terceros. Evite las contraseñas que Ud. tiene en otros sitios, así como fechas de cumpleaños (suyo o de familiares), su número de teléfono, palabras conocidas (como “caballo, casa”, etc.) y secuencias numéricas o alfabéticas (como 12345 o ABCDEF). Evite también secuencias de letras como las que se encuentran en el teclado de la computadora (como asdfg). Siempre es bueno tratar de elegir una contraseña entre 6 y 12 caracteres, alternando letras minúsculas, letras mayúsculas y números de manera aleatoria.

1.5. Verifique las características del producto
Evite comprar por impulso. Antes de concretar una compra, analice bien la descripción del producto, compare, asegúrese que el producto se adapte a sus necesidades o intereses. Aumente las precauciones cuando el comercio virtual exhiba poca información sobre el producto, sobre la garantía, métodos de envío o sobre la política de devolución. Siempre es bueno visitar la página del fabricante del producto en Internet, si la hubiera, y confirmar las funcionalidades del producto, sacándose las dudas que tal vez la página del comercio no haya conseguido disipar.

1.6. Verifique las políticas del comercio sobre la entrega, formas de pago, garantía del producto y condiciones de cambio
El plazo de entrega, las formas de pago que el comercio acepta, el tiempo de garantía del producto y las situaciones en las que podrá ser cambiado (y la forma en que se hará) son informaciones que el comercio debe brindar en su página de Internet. Verifique que esas políticas sean razonables y cumplan con las leyes vigentes. Aumente las precauciones cuando el comercio no tenga una política clara respecto al cambio, o cuando el comercio se reserva el derecho de no efectuar la devolución total del precio pagado (sin el flete) en los casos de productos con defectos.

1.7. Verifique el precio y si hubiera o no gastos de envío
Muchas veces el precio exhibido en el aviso no incluye el costo del envío del producto hasta la casa del consumidor. Asegúrese de que el valor del flete sea claro.

1.8. Mantenga registro de todo
Guarde toda la información relacionada con la compra. No borre los e-mails donde se detalla la transacción o su contacto con el Servicio de Atención al Cliente del comercio virtual. Siempre es bueno imprimir el aviso, las pantallas de compra y toda la comunicación intercambiada con el comercio. Recuerde que, según las leyes de Defensa del Consumidor, el proveedor del producto (en el caso de un comercio virtual) está obligado a cumplir con las ofertas que hace.

1.9. Preste mucha atención a los e-mails que recibe
Tenga cuidado al abrir anexos o cliquear en links de e-mails que Ud. recibe, aunque ellos aparentemente hayan sido enviados por el comercio virtual en el cual Ud. está registrado, ya que pueden esconder virus o programas que buscan capturar informaciones suyas. Aumente las precauciones cuando el e-mail tenga errores de ortografía y/o exija que Ud. introduzca su contraseña o brinde informaciones personales o de su tarjeta de crédito en la respuesta o en la página de Internet a la que haya que enviarlo. Siempre es bueno, al cliquear en el link anexado a un e-mail que se recibe desde el comercio virtual, verificar si la página de Internet que abra es segura (ver ítem 1.2).

2. Comprando a través de un sitio de compra y venta o mercado virtual

Los sitios de compra y venta por Internet son también conocidos como “sitios de subastas” o “mercados virtuales”. Estos sitios son proveedores de servicios (y no de productos, como el comercio virtual), y sólo ofrecen un espacio para que terceros anuncien sus productos a la venta, de manera muy similar a los diarios tradicionales en sus secciones de avisos clasificados. Así, la compra no será efectuada a estos sitios, sino a un tercero, usuario registrado dentro de ese sitio y responsable por el aviso y la oferta del producto. Es importante que tome las siguientes precauciones al realizar una transacción en estos mercados virtuales.

2.1. Elija una contraseña segura
Si el sitio de compra y venta le exige una contraseña para registrarse, tome el cuidado de elegir una contraseña que sea difícil de interceptar por terceros tal como se mencionó anteriormente (Ver punto 1.4). Siempre trate de elegir una contraseña entre 6 y 12 caracteres, alternando letras minúsculas, letras mayúsculas y números de manera aleatoria.

2.2. Proteja sus datos personales
Cuando entre en contacto con el vendedor, evite darle informaciones personales que no tengan relación directa con la concreción de la transacción.

2.3. Verifique si está navegando en la página del sitio de compra y venta
Recuerde que es relativamente fácil para alguien que conozca un poco de informática imitar la apariencia de un sitio. Por lo tanto, es posible que alguien mal intencionado cree un sitio similar a un sitio de compra y venta conocido, con el propósito de apoderarse de datos como la contraseña, el teléfono y el número de la tarjeta de crédito del comprador. Para esto, es posible que hasta imite el domicilio electrónico del sitio, haciendo faltar una letra del nombre, por ejemplo. Verifique si, en el momento en que se le solicita que Ud. ingrese su contraseña o algún dato personal, la dirección electrónica es la del mercado virtual, comienza con “https” y si hay un candado en el rincón inferior de la pantalla. Aumente sus precauciones cuando haya alguna alteración en la página del sitio que Ud. conoce. Las páginas que, a pesar de mantener los colores y formatos originales presentan alguna modificación y no tienen los elementos mencionados arriba (ícono del candado y “https” en la dirección electrónica), deben ser evitadas y ningún dato ingresado.

2.4. Realice sus consultas sobre el producto a través de los campos de preguntas y respuestas
Una característica de los sitios de compra y venta es la posibilidad de que los interesados en el producto anunciado hagan preguntas al vendedor. Procure evacuar todas sus dudas y consultas, evaluar las compatibilidades, características y funcionalidades del producto. Aumente las precauciones cuando el anunciante no responde a sus preguntas.

2.5. Verifique si el precio del producto no está muy por debajo del precio de mercado.
Aunque para un anunciante sea más barato anunciar sus productos por Internet que en un comercio físico, pagando luz, agua y empleados, es imposible comercializar productos a precios escandalosamente por debajo de los de mercado. Si éste fuera el caso, redoble las precauciones.

2.6. Verifique el historial de transacciones del vendedor
Una característica de los sitios de compra y venta es la posibilidad de verificar el historial de transacciones u operaciones realizadas por el vendedor con otros usuarios del sitio. Este historial se considera la reputación del usuario y se conforma por las calificaciones y comentarios que otros usuarios hicieron sobre él. Generalmente, se expresa por un puntaje al lado del apodo del usuario. Siempre es muy importante verificar la experiencia de otros usuarios en sus transacciones con quien vende un producto en el que Ud. está interesado y analizar lo que las personas que negociaron con el vendedor dijeron sobre su forma de operar. Asegúrese que el usuario tenga un alto porcentaje de calificaciones positivas y si tiene calificaciones negativas, preste especial atención a los comentarios recibidos en esas operaciones.
Por lo general, estos puntajes se conforman por calificaciones positivas, neutrales o negativas. Cada calificación positiva, significa que un usuario ha quedado satisfecho y conforme con la operación realizada con este usuario. Por otra parte, una calificación negativa significa que el usuario no ha quedado conforme con el otro usuario. Recuerde que siempre es importante que Ud. califique a su contraparte, y ésta lo califique a Ud. para que de esa forma, se vayan formado sus reputaciones.

2.7. Utilice servicios de pago seguro
Negocie con el vendedor el uso de un sistema que le permita pagar cuando reciba el producto o bien cuando Ud. así lo indique. Generalmente, reciben el dinero del comprador y sólo lo liberan al vendedor cuando el comprador manifiesta haber recibido el producto en buenas condiciones y/o de conformidad. Estas medidas harán su compra más segura y evitará sorpresas. Aumente las precauciones cuando el vendedor se niegue a utilizar estos procedimientos, especialmente si el producto en el cual Ud. está interesado fuese de un valor alto.

2.8. Verifique la titularidad y sucursal de la cuenta bancaria del vendedor
En el caso de que Ud. decida depositar el valor del producto en una cuenta bancaria antes de recibir el mismo, asegúrese de que los datos del titular de la cuenta sean los mismos que los datos proporcionados sobre el usuario por el sitio de compra y venta. Recuerde que cuando Ud. ingresa una oferta por un producto en el sitio, éste le proporcionará los datos de contacto del vendedor, incluyendo su nombre y la localidad donde vive. Aumente las precauciones cuando el vendedor le pida que el depósito sea hecho a nombre de terceros, como socios o parientes. También redoble la atención cuando la sucursal bancaria esté en una ciudad diferente a aquella en la cual el vendedor debería encontrarse. Eso puede ser hecho ingresando a la página de Internet del banco donde se encuentra la cuenta.

2.9. Tenga precaución al utilizar servicios de transferencia de dinero
Extreme sus precauciones si va realizar el pago de un producto por un sistema de transferencia de dinero. Generalmente, estos sistemas no requieren que la persona que retira el dinero acredite su identidad, por ello asegúrese que la transferencia la realice a nombre de la persona cuyos datos han sido proporcionados por el sitio de compra y venta.

2.10. Trate de contactar al vendedor a un teléfono fijo
Siempre trate de contactar al vendedor a un teléfono fijo. Si el sitio no pudiera informarle el número de un teléfono fijo del vendedor, pídale al vendedor, por email o celular, esa forma de contacto.

2.11. Verifique las políticas del vendedor sobre la entrega, formas de pago, garantía del producto y condiciones de cambio
El plazo de entrega, las formas de pago que el vendedor acepta, la factura, el tiempo de garantía del producto y en qué situaciones podrá ser cambiado (y cómo se hará esto) son informaciones que el anunciante debe suministrar. Asegúrese que esas políticas sean razonables.

2.12. Preste mucha atención a los e-mails que recibe
Tenga cuidado al abrir anexos o cliquear en links de e-mails que Ud. recibe, aunque aparentemente hayan sido remitidos por el sitio de compra y venta en el que Ud. está registrado, porque pueden esconder virus o programas que intentan capturar informaciones suyas. Aumente las precauciones cuando el e-mail tenga errores de ortografía y/o exija que Ud. ingrese su contraseña u otras informaciones personales en la respuesta o en la página de Internet a la que hay que enviarlo. Siempre es bueno, al cliquear en el link adjunto a un e-mail recibido del sitio de compra y venta, verificar si la página de Internet que Ud. abre es segura (ver ítem 2.3).

Vías de reclamo

Recuerde que si sus derechos han sido vulnerados tiene dos alternativas para efectivizar sus reclamos:

1. Vía Administrativa: Dirección de Defensa del Consumidor.

Previo a asentar su reclamo, puede usted recibir asesoramiento telefónico a través del 0800-222-6678 (lunes a viernes en horario de 8 a 15), o bien vía correo electrónico a la casilla: defensa-consumidor@mendoza.gov.ar
Así, si el hecho encuadra dentro de la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 o N° 5.547, usted puede hacerlo por medio de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del consumidor.

Previo a iniciar una denuncia formal, usted puede recibir asesoramiento telefónico, llamando al 0800.222.6678, en días hábiles y en horario de 8 a 15. O bien, emplear el correo electrónico para consultas: defensa-consumidor@mendoza.gov.ar, para definir si corresponde el tratamiento de su reclamo como denuncia y esta podrá ser abordada en la Dirección de Defensa del consumidor, siguiendo los criterios de aplicación establecidos por la ley de Defensa del Consumidor Nacional Nº 24240 o provincial Nº 5547.

Para dar inicio al trámite de denuncia, será imprescindible que complete el siguiente formulario: https://www.argentina.gob.ar/formulariodefensadelconsumidor y adjunte pruebas de la relación de consumo y/o hecho denunciado.

Luego de ello, recibirá en su correo electrónico o mediante comunicación telefónica, la confirmación de inicio de la gestión, o el requerimiento de una prueba o evidencia necesaria.
El trámite es gratuito y no necesita contar con la asistencia de un abogado/a.

¿Qué debe contener la denuncia? una explicación detallada de los hechos; datos personales completos del denunciante; razón social o denominación comercial, nombre de la/s parte/s denunciada/s; y la pretensión puntual del reclamante.

¿Qué pruebas puedo adjuntar a mi denuncia? Debe presentar ticket o factura de compra/servicio, contrato, constancia de reparación y todo otro elemento que pruebe los dichos expuestos en su denuncia.

¿Cómo se tramita la denuncia?
Luego de un análisis, y en caso de resultar la denuncia procedente, se inicia la etapa conciliatoria, contando las partes, denunciante y denunciado, con plena libertad para realizar y aceptar propuestas. En caso de fracaso de la instancia conciliatoria, la Dirección abrirá una etapa sumarial a los fines de establecer si ha existido infracción a las leyes protectoras de los derechos de los consumidores. Y de comprobarse la existencia de la infracción y habiéndose rechazado las defensas interpuestas, se procederá a sancionar a la empresa denunciada mediante apercibimiento, multa, decomiso de las mercaderías y productos y/o clausura del local.

Domicilio de la Dirección de Defensa del Consumidor: Pedro Molina 161, ciudad de Mendoza. Días y horarios de atención: lunes a viernes, de 8 a 13.

2. Vía Judicial.

Usted podrá, de forma autónoma y concomitante o posterior a la denuncia administrativa, interponer una acción judicial a los fines de obtener las indemnizaciones correspondientes por los daños padecidos.
Para ello, deberá contratar los servicios de un profesional en el Derecho para iniciar las mencionadas acciones. Recuerde que puede asesorarse gratuitamente en el Colegio de Abogados y Procuradores de la Primera Circunscripción de Mendoza (sito en Pedro Molina 447 – Ciudad- Mendoza).

Asimismo, usted tiene a su disposición los Consultorios Jurídicos Gratuitos, en el ámbito de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de Cuyo. Para contar con asesoramiento profesional debe solicitar un turno vía telefónica al (0261) 4494104, de lunes a viernes de 9 a 12 hs. También pueden acercarse personalmente a la oficina ubicada en el primer piso de la Facultad, o enviar consulta al correo: extension@derecho.uncu.edu.ar